• Marta Sobolewska

Customer Journey Map? Narzędziowe vademecum.

Aktualizacja: cze 4



Co analizujesz biorąc pod uwagę interakcje z klientem? Obecnym? Nowym? Tym, który odszedł? Czy Twoim narzędziem jest inspiracja czy manipulacja? Czy odpowiedzialnie podchodzisz do swoich działań i pamiętasz, że lojalność konsumenta jest w dużej mierze rezultatem Twoich działań? Czy pamiętasz, że… sam jesteś klientem?




Venture Design. Alexander Cowan.



Z TEGO POSTU:


1. dowiesz się co uwzględnić przy tworzeniu Customer Journey Map (video tutoriale, templatka do pobrania, storyboard creator, e-book, artykuły…), żeby nawiązywać wartościowe relacje z klientami


2. poznasz konkretne metody (wraz ze szczegółowym opisem/ planem działań/warsztatów), które możesz wykorzystać w obrębie: rozpoznawania tematu, generowania potencjalnych rozwiązań, prototypowania, facylitacji


3. odkryjesz 2 rozwiązania software’owe, które sprytnie ułatwiają koordynację działań

CUSTOMER JOURNEY MAP


Analizując zachowania klientów, Forrester w swoim raporcie Customer Desires vs. Retailer Capabilities: Minding The OmniChannel Commerce Gap potwierdza, że aż: 73% klientów stwierdziło, że prawdopodobnie odwiedziliby sklep stacjonarny, jeśli na jego stronie internetowej znaleźliby informację o dostępności produktów. A jedynie 36% klientów udałoby się do sklepu offline bez zamieszczenia takiej informacji online. Do takich odkryć można dojść tworząc mapę podróży konsumenta. 





Mapa podróży klienta pozwala na zmianę perspektywy, empatyzację z klientem. Jej celem jest wizualizacja holistycznej obsługi klienta. Zdefiniowanie punktów styku konsumenta z produktem/usługą, obszary wymagające usprawnień.  Dzięki syntezie informacji zebranych z wywiadów, warsztatów, obserwacji, analityki dowiadujemy się jak faktycznie wygląda ścieżka całkowitego doświadczenia konsumenta z produktem/usługą. Często dzięki dogłębnym spojrzeniu na problem z szerszej perspektywy, okazuje się, że “bolączki” leżą zupełnie gdzie indziej niż się wydawało (-> Use Customer Journey Maps to Uncover Innovation Opportunities). Warto monitorować zakres działań przed, w trakcie i po z uwzględnieniem: punktów styku, myśli i działań klienta, bolączek, emocji klienta podczas całej podróży i możliwości usprawnień procesu/produktu/usługi. Nawet człowiek z taką wyobraźnią jak Walt Disney sugerował: “Myśl o procesie jak o silniku lokomotywy. Jeżeli silnik nie działa prawidłowo, to nie ważne jak przyjaźnie będzie machał konduktor lub jak atrakcyjnie będzie wyglądał pojazd. Lokomotywa nie ruszy, a pasażerowie nie zapłacą.”




Badania


Zbierz niezbędne dane i przeanalizuj je tak, żeby ścieżka podróży klienta i jego doświadczeń były rzeczywista (a nie teoretyczna bazująca na Twojej wizji sytuacji). Zdefiniuj problemy, które napotykają klienci z różnych segmentów. Potrzeby i emocje klientów. Określ punkt początkowy i docelowy.

Do analizy używamy, np.: 

  1. analitykę internetowa, media społecznościowe

  2. analizę konkurencji

  3. obserwacje klienta, warsztaty badawcze, wywiady




Zdefiniowanie persony



Zdefiniuj kim jest Twój klient. Jakie ma potrzeby, motywacje, cele, ograniczenia, oczekiwania i jak one wpływają na jego zachowanie i proces decyzyjny. Stwórz fikcyjną postać (personę) uwzględniającą uporządkowaną syntezę danych dotyczącą grupy docelowej.




=> Dodatkowe materiały:

-> 10-Minute User personas

-> Personas for Design, Development & Growth

-> Jak persony zwiększają sprzedaż w e-commerce

-> POBIERZ: Empathy Map Canvas

-> POBIERZ: Jak zdemaskować potrzebę




Mapowanie


Zastanów się jaką ścieżkę przebywa klient od świadomości potencjalnego zakupu aż po okres postkupowy. Weź pod uwagę 3 etapy wstępne:

  1. świadomość (że dany produkt/usługa istnieje/ jest możliwa do zrealizowania)

  2. poszukiwanie produktu/usługi

  3. selekcja/wybór (weryfikacja wariantów i porównywanie)

A następnie zakup. Na nim nie zawsze proces się kończy. Klient może wchodzić w interakcje z brandem w obrębie działań postprzedażowych (zwrot, gwarancje). Jeśli klienci są zadowoleni z zaprojektowanego dla nich doświadczenia, chętnie dokonują kolejnych zakupów, a nawet dołączają do programów lojalnościowych.

=> Materiały dodatkowe:

-> Storyboard creator




Punkty styku


Przeanalizuj punkty styku z marką takie jak witryna internetowa czy media społecznościowe. Gdzie w przestrzeni offline i online klient może dowiedzieć się o Twojej ofercie, zrobić zakup, wejść w relację (dołączyć do programu lojalnościowego), dowiedzieć się o korzyściach czy wsparciu postsprzedażowym. Są to wszystkie miejsca, gdzie jakość obsługi klienta może zostać poprawiona. Przykład?




Myśli i podejmowane/niepodejmowane działania

Myśl o człowieku – nie o samych liczbach. To co klient myśli, czuje i robi pomaga zobrazować zachowanie konsumenckie, odnieść je do punktów styku i zmapować kompletną ścieżkę.



Bolączki


Przeanalizuj jakie utrudnienia może napotkać klient. Jakie działania prokonsumenckie mogą być usprawnione lub dodane. Każde postaraj się odnieść do konkretnego punktu styku na mapie podróży klienta.



Emocjonalna podróż klienta


Zwróć uwagę na generowanie wartościowych doświadczeń, które będa wspierać pozytywny natrój klienta podczas wszystkich jego interakcji z marką.


Usprawnienia


Mając pełny obraz bolączek, emocjonalnej podróży klienta, opinii klientów, zastanów się jakie usprawnienia w pierwszej kolejności możesz wprowadzić, żeby przełożyły się na długoterminowe korzyści. Przed jakimi wyzwaniami stoi obecnie Twoja firma? Jak zoptymalizować ścieżkę klienta z mierzalnymi celami? Pomocna będzie prosta formuła:


Jak możemy pomóc [persona] z [problemem], który napotyka w [punkt styku], tak aby [efekt]?

=> Dodatkowe materiały:

-> How to run an empathy # user journey mapping workshops

NARZĘDZIA, WARSZTATY, POMYSŁY


W tym module znajdziesz dedykowane narzędzia, które możesz wykorzystać w obrębie 4 etapów:

  1. rozpoznawanie tematu

  2. generowanie potencjalnych rozwiązań

  3. prototypowanie

  4. facylitacja




ROZPOZNANIE TEMATU


-> Preparatory research

-> Secondary research

-> Autoethnography -> Online ethnography -> Participant observation -> Contextual interview -> *Interview guidelines -> In-depth interview -> Focus groups

-> Non-participants observation

-> Mobile ethnography

-> Cultures probes -> *Co-creative workshops

-> Co-creating personas

-> Co-creating journey maps

-> Co-creating system maps

-> Building a research wall -> Creating personas

-> Mapping journeys

-> Mapping systems

-> Developing key insights

-> Generating jobs-to-be-done

-> Writing user stories

-> Compelling research reports




GENEROWANIE POTENCJALNYCH ROZWIĄZAŃ


-> Slicing the elephant and splitting the ideation challenge

-> *AESEO – the ergonomics of need

-> Ideas from future-state journey mapping

-> *Journey ideation with dramatic arcs

-> Ideas from future-state networking mapping

-> How might we….?” Questions from insights and user stories

-> Brainstorming -> Brainwriting

-> 10 PLUS 10

-> Bodystorming -> Using cards and checklists -> Ideation based on analogies and association -> Octapus clustering

-> Benny Hill Sorting (“Thirty-Five”)

-> Idea Portfolio

-> Decision matrix

-> Quick voting methods

-> Physical commitment




PROTOTYPOWANIE ROZWIĄZAŃ


-> *Theatrical methods – an introduction

-> Investigative rehearsal

-> Subtext

-> Desktop walkthrough

-> Cardboarding prototyping

-> Rehearsing digital services -> Paper prototyping

-> Interactive click modeling

-> Wireframing

-> Service advertisement

-> Desktop system mapping (A.K.A. Business Origami)

-> Business model canvas

-> Sketching

-> Mood boards

-> Wizard of Oz approaches



FACYLITACJA

-> Three-brain warm-up

-> Color-chain warm-up

-> Yes, and …” warm-up

-> Red and green feedback




SOFTWARE’OWE POMOCE


Wiesz w czym może pomóc Ci Samply lub ExperienceFellow?


SAMPLY



Samply – to centrum wsparcia klienta. Dzięki tym narzędziom możesz tworzyć, udostępniać i prezentować mapy podróży klienta, mapy person czy mapy interesariuszy. Więcej informacji znajdziesz tu:

=> Samply

=> Samply’s hottest features




EXPERIENCE FELLOW



ExperienceFellow – pomaga koordynować działania w obrębie projektu dzięki efektywnej komunikacji – informacji zwrotnych od klientów, pracowników lub interesariuszy za pośrednictwem aplikacji mobilnej.





Więcej informacji znajdziesz tu:

=> ExperienceFellow

#tisdd #experiencefellow #samply #persony #storyboardcreator #customerjourneymap #lojalność #customerexperience #analizakonkurencji #punktystyku #digitalizacja #persony#tisdd #lojalność


Źródła:

  • www.experiencefellow.com/

  • www.smaply.com/

  • www.thinkle.pl/2019/09/26/jak-zrobic-customer-journey-map/

  • www.accenture.com/il-en/~/media/accenture/conversion-assets/dotcom/documents/global/pdf/technology_7/accenture-customer-desires-vs-retailer-capabilities.pdf

  • https://141nh047iozd1l75s22eer06-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2016/09/ProcessDiagramBackward.svg

  • www.ideou.com/blogs/inspiration/use-customer-journey-maps-to-uncover-innovation-opportunities

  • www.alexandercowan.com/tutorial-personas-problem-scenarios-user-stories/

  • www.thisisservicedesigndoing.com/methods

  • www.thinkle.pl/jak-zdemaskowac-potrzebe/

  • https://www.vecteezy.com/vector-art/661827-teamwork-concept-isometric-illustration


0 wyświetlenia