- Marta Sobolewska
Programy lojalnościowe od podszewki. [8 praktyk].
Aktualizacja: 3 lis 2020
Lojalny klient jest marzeniem wielu firm. Tylko, które z nich mają przemyślaną strategię? Mądrze pracują, żeby marzenia przekuć w rzeczywistość?
Programy lojalnościowe rzetelnie prowadzone to cały ekosystem złożonych działań, narzędzi, wiedzy, doświadczenia, dzięki którym możliwe jest wypracowanie wartościowych relacji zaspokajających potrzeby zarówno biznesu jak i klienta.
O tym dlaczego warto zainwestować w lojalność już pisaliśmy w artykule Loyalty Program Checklist. A w tym poście przyjrzymy się wielowymiarowo z czego zbudowane są dopasowane programy lojalnościowe, które są fundamentem solidnej strategii marketingowej.
W tym poście znajdziesz :
8 usystematyzowanych praktyk na świadome dbanie o relacje z klientami
linki do artykułów poszerzające wiedzę
przykłady narzędzi
#1 Zdefiniuj wyzwania klientów
Zdefiniuj kim jest Twój potencjalny klient, jakie są jego marzenia i z jakimi wyzwaniami się mierzy. Jakie ma potrzeby (jawne i głębokie). W jaki sposób Twój produkt/usługa rozwiązuje problemy Twojej grupy docelowej? Pamiętaj o ekonomii behawioralnej i heurystykach. I najważniejsze: weź sobie poprawkę, że możesz się mylić, jeśli bazujesz na przypuszczeniach zamiast na danych.
Więcej:
Customer Journey Map? Narzędziowe vademecum.
[ Step by Step Guide] Map Customer Segmentation using Google Analytics and Google Sheets
Dlaczego klienci kupują? I co tak naprawdę kupują?
MINDSPACE. Behawioralna checklista wypracowana przez praktyków i profesorów.
Maszyna kupiona? Zwyczaje zakupowe klientów z życia wzięte.
Dlaczego klienci kłamią?… bez premedytacji.
#2 Monitoruj dane
Monitoruj dane i weryfikuje ich poprawność. Najlepiej jak są one zintegrowane w spójnej hurtowni danych, wtedy unikniesz “rozjazdów” i przekłamań. Zaprogramuj joby weryfikujące przeładowania pod względem ilościowym i jakościowym.
Zwróć uwagę, że dane personalne, transakcyjne, behawioralne pochodzą z wielu kanałów. Pamiętaj o monitorowaniu interakcji z klientami z różnych źródeł włączając ruch na stronie czy social media. Dopiero dane zintegrowane w spójnej bazie dadzą Ci możliwość przetłumaczenia ich na wiedzę o kliencie i podejmowania rzetelnych decyzji.
Więcej:
Dashboardy, dzięki którym podejmiesz efektywne decyzje.
Ekspercki wymiar prezentacji. Kompendium wiedzy.
#3 Mierz wyniki
Zdefiniuj kluczowe mierniki - to co tak naprawdę warto mierzyć. Uporządkowane dane opisane metrykami pozwolą ci budować własne modele scoringowe i systemy rekomedacyjne. Ujednolić też podejście do raportowania wskaźników, ustandaryzuj matematyczne definicje między zespołami. Dobierz grupy kontrolne, które pozwolą ci zaobserwować istotne różnice w wynikach. Przeprowadź testy A/B. Bądź na bieżąco z wynikami i komunikuj je w przejrzystych prezentacjach, dzięki którym decyzje i przyszłe działania będą jasne dla całego zespołu. Mierzalny marketing pozwoli skupić się na działaniach zoptymalizowanych czasowo i kosztowo.
Więcej:
Ekspercki wymiar prezentacji. Kompendium wiedzy.
Skuteczne strategie poparte faktami. Znasz je?
#4 Słuchaj
Przestań prowadzić monolog z Twoimi klientami. Słuchaj co mówią o tobie w mediach społecznościowych. Z jakimi bolączkami się mierzą. Czego tak naprawdę potrzebują? Podążaj za trendami i innowacyjnymi rozwiązaniami. I rozmawiaj z nimi preferowanym kanałem. Przez nich - nie przez Ciebie ;) Nawet jeśli jest to Whatsapp.
Więcej:
Press 0 to talk to our agent, press 9 to start a chat on WhatsApp.
#5 Komunikuj
Komunikuj zgodnie z wartościami Twojej firmy. Zastanów się jakie archetypy są obecne w DNA Twojej organizacji. I poprzez te wartości buduj lojalną społeczność.
Spraw, aby Twoi klienci czuli się zauważeni i docenieni. Weryfikuj preferowane kanały komunikacji, urządzenia. Monitoruj reakcje. Rozwiewaj wątpliwości, podpowiadaj, inspiruj i ułatwiaj życie swoim klientom. Co możesz wykorzystać? Welcome e-mial, birthday e-mail, push-notifictaions z użyciem goelokalizacji, kamapanie SMS zintegrowane z uzupełnianiem ankiety, kampanie crosschanellowe, video tutoriale, DIY, newslettery informujące o nowościach czy preorderach... I pamiętaj o personalizowanych triggerach opartych na uczeniu maszynowym, dzięki którym dostarczasz wartościowej komunikacji zamiast spamu.
Więcje:
Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone To Take Action by Simon Sinek
Mímisbrunnr? Jakich newsletterów klienci nie mogą się doczekać ?
Kliencie, welcome tu! Efektywny welcome e-mail.
I want you to want me… czyli programy lojalnościowe.
Personalizacja na 6-tkę! 6 strategii, które usprawnią dialog z klientem.
#6 Zaangażuj
Spraw, aby Twoi klienci czuli się częścią większej społeczności. Daj możliwość zjednoczenia się wokół ważnego społecznie celu (kampanie CSR, obary zrównoważonego rozwoju, troski o środowisko…). Albo zainspiruj serią vlogów, webinarów, podcastów.
Wprowadź elementy zabawy do Twojego programu lojalnościowego (np. grywalizacja.). Współpracuj z influencerami czy ambasadorami marki, których wartości są spójne z Twoim przekazem. Promuj program lojalnościowy poprzez działania w mediach społecznościowych, wydarzeniach brandingowych (np. Marketing Inspire, Product Tank, itd.) Skracaj i maksymalnie ułatwiaj kroki na ścieżce do przystąpienia do programu.
Więcej:
Program lojalnościowy z elementami frajdy.
Zamień klientów w promotorów marki w 4 prostych krokach.
Loyalty 3.0: How to Revolutionize Customer and Employee Engagement with Big Data and Gamification.
#7 Automatyzuj
Zastanów się które działania są wykonywane codziennie, periodycznie i adhockowo. Które z nich zabierają najwięcej czasu? Automatyzuj monitoring, raportowanie, komunikację. Wykorzystuj silniki rekomendacyjne i dostępne na rynku rozwiązania. To co możliwe, niech robią automaty, żeby ludzie mieli potrzebny czas na działania kreatywne i strategiczne decyzje. Marketing automation może być wybawieniem.
Więcej:
Kolekcja 37-miu case studies z 4-rech sektorów!
Miliard dolarów?! Niezły silnik!
Uber, Netflix, Google, Booking.com, Zalando zarabiają na tym...
Magia czy matma? 10 „zaklęć” usprawniających marketing.
Uczenie maszynowe w komunikacji marketingowej. Wprowadzenie.
Selligent Marketing Cloud. Przełomowy wymiar komunikacji.
AI for Growth. Znasz już tych siedmiu wspaniałych?
#8 Audytuj zasoby
Przeanalizuj kogo i co masz już w swojej firmie. Kogo, czego brakuje? Czy lepiej robić wszystko u siebie czy outsourcować? Weź pod uwagę:
✔ procesy (automatyzacja)
✔ ludzie (zespół interdyscyplinarny: doświadczenie i wiedza)
✔ hurtownia danych i utrzymanie (zintegrowane źródło danych)
✔ zarządzanie programem lojalnościowym (komunikacja i decyzyjność)
✔ raportowanie i analityka (KPI; co warto mierzyć)
✔ prezentacja i grafika (wiedza przetłumaczona na język biznesu)
✔ hardware/software (dobór i efektywność)
Sporo tego?
Tak, może zaskoczenie, ale programy lojalnościowe to nie zbieranie punkcików, żeby mieć taniej. Warto zmapować sobie cały ekosystem zależności i solidnie zaprojektować fundamenty relacji z klientami.
Już wiesz co jest Twoim wąskim gardłem? Kogo lub czego Ci brakuje, żeby wdrożyć program lojalnościowy warty zaangażowania?
Jeśli potrzebujesz konsultacji, szkolenia, wdrożenia, tymczasowego wsparcia, zaprojektowania programu lojalnościowego lub całościowego ogarnięcia tematu, pisz do nas śmiało /KONTAKT/. Chętnie posłuchamy o Twoich wyzwaniach i wspólnie wypracujemy rozwiązanie.
======================================================================
#analityka #loyalty #programylojalnościowe #MarektingAutomation #SelligentMarketingCloud #MaximizeEveryMoment #CustomerSuccess