Programy lojalno┼Ťciowe od podszewki. [8 praktyk].

Zaktualizowano: 3 lis 2020

Lojalny klient jest marzeniem wielu firm. Tylko, kt├│re z nich maj─ů przemy┼Ťlan─ů strategi─Ö? M─ůdrze pracuj─ů, ┼╝eby marzenia przeku─ç w rzeczywisto┼Ť─ç?


Programy lojalno┼Ťciowe rzetelnie prowadzone to ca┼éy ekosystem z┼éo┼╝onych dzia┼éa┼ä, narz─Ödzi, wiedzy, do┼Ťwiadczenia, dzi─Öki kt├│rym mo┼╝liwe jest wypracowanie warto┼Ťciowych relacji zaspokajaj─ůcych potrzeby zar├│wno biznesu jak i klienta.

O tym dlaczego warto zainwestowa─ç w lojalno┼Ť─ç ju┼╝ pisali┼Ťmy w artykule Loyalty Program Checklist. A w tym po┼Ťcie przyjrzymy si─Ö wielowymiarowo z czego zbudowane s─ů dopasowane programy lojalno┼Ťciowe, kt├│re s─ů fundamentem solidnej strategii marketingowej.



W tym po┼Ťcie znajdziesz :

  • 8 usystematyzowanych praktyk na ┼Ťwiadome dbanie o relacje z klientami

  • linki do artyku┼é├│w poszerzaj─ůce wiedz─Ö

  • przyk┼éady narz─Ödzi

#1 Zdefiniuj wyzwania klient├│w

Zdefiniuj kim jest Tw├│j potencjalny klient, jakie s─ů jego marzenia i z jakimi wyzwaniami si─Ö mierzy. Jakie ma potrzeby (jawne i g┼é─Öbokie). W jaki spos├│b Tw├│j produkt/us┼éuga rozwi─ůzuje problemy Twojej grupy docelowej? Pami─Ötaj o ekonomii behawioralnej i heurystykach. I najwa┼╝niejsze: we┼║ sobie poprawk─Ö, ┼╝e mo┼╝esz si─Ö myli─ç, je┼Ťli bazujesz na przypuszczeniach zamiast na danych.

  • Wi─Öcej:

Customer Journey Map? Narz─Ödziowe vademecum.

[ÔÇŐStep by Step Guide] Map Customer Segmentation using Google Analytics and Google Sheets

Dlaczego klienci kupuj─ů? I co tak naprawd─Ö kupuj─ů?

MINDSPACE. Behawioralna checklista wypracowana przez praktyk├│w i profesor├│w.

Maszyna kupiona? Zwyczaje zakupowe klient├│w z ┼╝ycia wzi─Öte.

Dlaczego klienci k┼éami─ů?ÔÇŽ bez premedytacji.



#2 Monitoruj dane

Monitoruj dane i weryfikuje ich poprawno┼Ť─ç. Najlepiej jak s─ů one zintegrowane w sp├│jnej hurtowni danych, wtedy unikniesz ÔÇťrozjazd├│wÔÇŁ i przek┼éama┼ä. Zaprogramuj joby weryfikuj─ůce prze┼éadowania pod wzgl─Ödem ilo┼Ťciowym i jako┼Ťciowym.

Zwr├│─ç uwag─Ö, ┼╝e dane personalne, transakcyjne, behawioralne pochodz─ů z wielu kana┼é├│w. Pami─Ötaj o monitorowaniu interakcji z klientami z r├│┼╝nych ┼║r├│de┼é w┼é─ůczaj─ůc ruch na stronie czy social media. Dopiero dane zintegrowane w sp├│jnej bazie dadz─ů Ci mo┼╝liwo┼Ť─ç przet┼éumaczenia ich na wiedz─Ö o kliencie i podejmowania rzetelnych decyzji.

  • Wi─Öcej:

Dlaczego R?

Redshift.

Microsoft Power BI.

Dashboardy, dzi─Öki kt├│rym podejmiesz efektywne decyzje.

Ekspercki wymiar prezentacji. Kompendium wiedzy.



#3 Mierz wyniki

Zdefiniuj kluczowe mierniki - to co tak naprawd─Ö warto mierzy─ç. Uporz─ůdkowane dane opisane metrykami pozwol─ů ci budowa─ç w┼éasne modele scoringowe i systemy rekomedacyjne. Ujednoli─ç te┼╝ podej┼Ťcie do raportowania wska┼║nik├│w, ustandaryzuj matematyczne definicje mi─Ödzy zespo┼éami. Dobierz grupy kontrolne, kt├│re pozwol─ů ci zaobserwowa─ç istotne r├│┼╝nice w wynikach. Przeprowad┼║ testy A/B. B─ůd┼║ na bie┼╝─ůco z wynikami i komunikuj je w przejrzystych prezentacjach, dzi─Öki kt├│rym decyzje i przysz┼ée dzia┼éania b─Öd─ů jasne dla ca┼éego zespo┼éu. Mierzalny marketing pozwoli skupi─ç si─Ö na dzia┼éaniach zoptymalizowanych czasowo i kosztowo.

  • Wi─Öcej:

Google Analytics.

Hotjar.

Data Studio.

Google Tag Manager.

Pimp My Analytics.

Ekspercki wymiar prezentacji. Kompendium wiedzy.

Skuteczne strategie poparte faktami. Znasz je?



#4 Słuchaj

Przesta┼ä prowadzi─ç monolog z Twoimi klientami. S┼éuchaj co m├│wi─ů o tobie w mediach spo┼éeczno┼Ťciowych. Z jakimi bol─ůczkami si─Ö mierz─ů. Czego tak naprawd─Ö potrzebuj─ů? Pod─ů┼╝aj za trendami i innowacyjnymi rozwi─ůzaniami. I rozmawiaj z nimi preferowanym kana┼éem. Przez nich - nie przez Ciebie ;) Nawet je┼Ťli jest to Whatsapp.

  • Wi─Öcej:

Brand24.

GetHuman.

2way.

Masz ┼╝yraf─Ö w swoich KPI?

Press 0 to talk to our agent, press 9 to start a chat on WhatsApp.

Mikromomenty.



#5 Komunikuj

Komunikuj zgodnie z warto┼Ťciami Twojej firmy. Zastan├│w si─Ö jakie archetypy s─ů obecne w DNA Twojej organizacji. I poprzez te warto┼Ťci buduj lojaln─ů spo┼éeczno┼Ť─ç.

Spraw, aby Twoi klienci czuli si─Ö zauwa┼╝eni i docenieni. Weryfikuj preferowane kana┼éy komunikacji, urz─ůdzenia. Monitoruj reakcje. Rozwiewaj w─ůtpliwo┼Ťci, podpowiadaj, inspiruj i u┼éatwiaj ┼╝ycie swoim klientom. Co mo┼╝esz wykorzysta─ç? Welcome e-mial, birthday e-mail, push-notifictaions z u┼╝yciem goelokalizacji, kamapanie SMS zintegrowane z uzupe┼énianiem ankiety, kampanie crosschanellowe, video tutoriale, DIY, newslettery informuj─ůce o nowo┼Ťciach czy preorderach... I pami─Ötaj o personalizowanych triggerach opartych na uczeniu maszynowym, dzi─Öki kt├│rym dostarczasz warto┼Ťciowej komunikacji zamiast spamu.

  • Wi─Öcje:

Youtility by Jay Baer

Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone To Take Action by Simon Sinek

Narratologia. Paweł Tkaczyk

M├şmisbrunnr? Jakich newsletter├│w klienci nie mog─ů si─Ö doczeka─ç ?

Kliencie, welcome tu! Efektywny welcome e-mail.

I want you to want meÔÇŽ czyli programy lojalno┼Ťciowe.

Personalizacja na 6-tk─Ö! 6 strategii, kt├│re usprawni─ů dialog z klientem.



#6 Zaanga┼╝uj

Spraw, aby Twoi klienci czuli si─Ö cz─Ö┼Ťci─ů wi─Ökszej spo┼éeczno┼Ťci. Daj mo┼╝liwo┼Ť─ç zjednoczenia si─Ö wok├│┼é wa┼╝nego spo┼éecznie celu (kampanie CSR, obary zr├│wnowa┼╝onego rozwoju, troski o ┼ŤrodowiskoÔÇŽ). Albo zainspiruj seri─ů vlog├│w, webinar├│w, podcast├│w.

Wprowad┼║ elementy zabawy do Twojego programu lojalno┼Ťciowego (np. grywalizacja.). Wsp├│┼épracuj z influencerami czy ambasadorami marki, kt├│rych warto┼Ťci s─ů sp├│jne z Twoim przekazem. Promuj program lojalno┼Ťciowy poprzez dzia┼éania w mediach spo┼éeczno┼Ťciowych, wydarzeniach brandingowych (np. Marketing Inspire, Product Tank, itd.) Skracaj i maksymalnie u┼éatwiaj kroki na ┼Ťcie┼╝ce do przyst─ůpienia do programu.

  • Wi─Öcej:

Program lojalno┼Ťciowy z elementami frajdy.

Zamień klientów w promotorów marki w 4 prostych krokach.

Loyalty 3.0: How to Revolutionize Customer and Employee Engagement with Big Data and Gamification.



#7 Automatyzuj

Zastan├│w si─Ö kt├│re dzia┼éania s─ů wykonywane codziennie, periodycznie i adhockowo. Kt├│re z nich zabieraj─ů najwi─Öcej czasu? Automatyzuj monitoring, raportowanie, komunikacj─Ö. Wykorzystuj silniki rekomendacyjne i dost─Öpne na rynku rozwi─ůzania. To co mo┼╝liwe, niech robi─ů automaty, ┼╝eby ludzie mieli potrzebny czas na dzia┼éania kreatywne i strategiczne decyzje. Marketing automation mo┼╝e by─ç wybawieniem.

  • Wi─Öcej:

Kolekcja 37-miu case studies z 4-rech sektor├│w!

Miliard dolarów?! Niezły silnik!

Uber, Netflix, Google, Booking.com, Zalando zarabiaj─ů na tym...

Magia czy matma? 10 ÔÇ×zakl─Ö─çÔÇŁ usprawniaj─ůcych marketing.

Uczenie maszynowe w komunikacji marketingowej. Wprowadzenie.

Selligent Marketing Cloud. Przełomowy wymiar komunikacji.

AI for Growth. Znasz już tych siedmiu wspaniałych?



#8 Audytuj zasoby

Przeanalizuj kogo i co masz ju┼╝ w swojej firmie. Kogo, czego brakuje? Czy lepiej robi─ç wszystko u siebie czy outsourcowa─ç? We┼║ pod uwag─Ö:

Ôťö procesy (automatyzacja)

Ôťö ludzie (zesp├│┼é interdyscyplinarny: do┼Ťwiadczenie i wiedza)

Ôťö hurtownia danych i utrzymanie (zintegrowane ┼║r├│d┼éo danych)

Ôťö zarz─ůdzanie programem lojalno┼Ťciowym (komunikacja i decyzyjno┼Ť─ç)

Ôťö raportowanie i analityka (KPI; co warto mierzy─ç)

Ôťö prezentacja i grafika (wiedza przet┼éumaczona na j─Özyk biznesu)

Ôťö hardware/software (dob├│r i efektywno┼Ť─ç)




Sporo tego?

Tak, mo┼╝e zaskoczenie, ale programy lojalno┼Ťciowe to nie zbieranie punkcik├│w, ┼╝eby mie─ç taniej. Warto zmapowa─ç sobie ca┼éy ekosystem zale┼╝no┼Ťci i solidnie zaprojektowa─ç fundamenty relacji z klientami.


Ju┼╝ wiesz co jest Twoim w─ůskim gard┼éem? Kogo lub czego Ci brakuje, ┼╝eby wdro┼╝y─ç program lojalno┼Ťciowy warty zaanga┼╝owania?


Je┼Ťli potrzebujesz konsultacji, szkolenia, wdro┼╝enia, tymczasowego wsparcia, zaprojektowania programu lojalno┼Ťciowego lub ca┼éo┼Ťciowego ogarni─Öcia tematu, pisz do nas ┼Ťmia┼éo /KONTAKT/. Ch─Ötnie pos┼éuchamy o Twoich wyzwaniach i wsp├│lnie wypracujemy rozwi─ůzanie.


======================================================================


#analityka #loyalty #programylojalno┼Ťciowe #MarektingAutomation #SelligentMarketingCloud #MaximizeEveryMoment #CustomerSuccess



37 wy┼Ťwietlenia0 komentarz

Ostatnie posty

Zobacz wszystkie