• Marta Sobolewska

Dlaczego klienci kłamią?… bez premedytacji.

Aktualizacja: cze 4

Na wstępie kilka zagadek wprowadzających w temat…






ZAGADKI


1.

Jeśli 5 maszyn w ciągu 5 minut produkuje 5 urządzeń, to ile czasu zajmie 100 maszynom zrobienie 100 urządzeń?


2.

Na stawie rozrasta się kępa lilii wodnych. Codziennie kępa staje się dwukrotnie większa. Jeśli zarośnięcie całego stawu zajmie liliom 48 dni, to ile dni potrzeba, żeby zarosły połowę stawu?


3.

Ołówek i pióro razem kosztują 1,10 zł. Pióro jest o 1 zł droższe od ołówka. Ile kosztuje ołówek?


4.

Wszystkie róże to kwiaty. Niektóre kwiaty szybko więdną. Zatem niektóre róże szybko więdną?


5.

Ile razy drużyna białych podała piłkę?





Jak zachował się Twój mózg? Analizował czy „poszedł na czuja”?




Z TEGO POSTU DOWIESZ SIĘ O:


  1. dwóch systemach przetwarzania informacji

  2. implikacjach wynikających z tego faktu

  3. o 4-rech książkach wraz z prezentacjami autorów, dzięki którym zrozumiesz mechanikę działania mózgu, zaczniesz bardziej świadomie projektować badania dotyczące preferencji użytkowników i analizować wyniki badań, ankiet, testów


2 SYSTEMY


Daniel Kahneman następująco podsumował to zagadnienie:

System 1 jest impulsywny i intuicyjny, System 2 potrafi rozumować i jest ostrożny, ale też – przynajmniej u niektórych – leniwy. Podobne różnice można zauważyć u ludzi; niektóre osoby bardziej przypominają swój System 2, innym bliżej do własnego Systemu 1.


Terminy „System 1” i „System 2” wprowadzili Keith Stanovich i jego wieloletni współpracownik, Richard West (obecnie wolą mówić o „procesach Typu 1” i „procesach Typu 2”). Stanovich z zespołem poświęcili całe dziesięciolecia na badanie różnic między ludźmi w kwestiach, na różne sposoby zadając sobie jedno podstawowe pytanie: co sprawia, że jedni ludzie są bardziej niż inni narażeni na popełnianie błędów poznawczych w osądach? Stanovich opublikował swoje wnioski w książce zatytułowanej Rationality and the Reflective Mind [Racjonalność a umysł refleksyjny]. Stanovich wyraźnie rozróżnia dwie części Systemu 2 – określa je wręcz mianem dwóch odrębnych „umysłów”. Jeden z umysłów (nazywa go „algorytmowym”) zajmuje się myśleniem powolnym i wymagającym wyliczeń. Niektórzy ludzie lepiej sobie radzą z tego rodzaju zadaniami – to oni osiągają świetne wyniki w testach na inteligencję oraz potrafią szybko i wydajnie przerzucać się od jednego zadania do drugiego. Niemniej – twierdzi Stanovich – wysoki poziom inteligencji nie sprawia, że ludzie stają się odporni na błędy poznawcze. Do tego konieczna jest inna umiejętność, którą nazywa „racjonalnością”. Koncepcja osoby racjonalnej Stanovicha przypomina coś, co wcześniej nazwałem „zaangażowaniem”. Jego główna myśl mówi, że powinniśmy odróżniać racjonalność od inteligencji. W takim ujęciu myślenie powierzchowne („leniwe”) jest defektem umysłu refleksyjnego, czyli zawodzi w nim racjonalność. Koncepcja Stanovicha jest atrakcyjna i daje do myślenia. Na jej poparcie Stanovich z zespołem pokazują, że zagadki w rodzaju pytania o cenę kija i piłki pozwalają nieco lepiej przewidywać podatność na błędy kognitywne niż konwencjonalne miary inteligencji, np. testy IQ.



IMPLIKACJE


W tym module odkryjesz 5 typów implikacji, błędów poznawczych, które pomogą Ci zrozumieć, dlaczego Twoi klienci kłamią, choć mogą być przekonani, że mówią prawdę.

#1: Źródło prawdy

Już wiesz, że System 1 reprezentuje myślenie nieświadome, intuicyjne, automatyczne. A System 2 – racjonalne i analityczne. Co więcej System 2 “uważa”, że zna działanie i motywację systemu 1, a do tego lubi tworzyć historię wypełniającą luki. W rezultacie, pytając klienta o preferencje wyboru, usłyszysz odpowiedź Systemu 2, podczas, gdy w realnej sytuacji jest znacznie większe prawdopodobieństwo, że decyzję podejmie System 1, czego klient zazwyczaj nie jest w ogóle świadomy takiego procesowania.


#2: Wyjaśnienie decyzji

Wyjaśnienie przez klienta jej/jego decyzji, obniża poziom zadowolenia, a wręcz zmianę zachowania. Jeśli klient będzie musiał uzasadnić swój wybór, odpowiedź wpłynie bezpośrednio na preferencję i nie będzie ona dłużej prawdziwa.


#3: Zaślepienie

Choice blideness? Ludzie wybierają przykładowo konkretny produkt, ale dostają inny i… go kupują. Klienci często nawet nie zauważają “podmianki” i  są nawet w stanie uargumentować jego wyższość. Co z kolei prowadzi do modyfikacji preferencji.


#4: Społeczne konotacje i inne błędy poznawcze

Badania fokusowe są środowiskiem, gdzie błędy poznawcze mogą przejąć kontrolę. Co warto mieć na uwadze?

Społeczny dowód słuszności

Wybory badanych mogą być uzależnione od decyzji innych uczestników, którzy są do nich podobni, mają charyzmę, dominująca osobowość lub są większością.

Błąd potwierdzenia wyboru

Czyjaś opinia wpływa na opinie pozostałych, gdyż istnieje tendencja do wyszukiwania sytuacji lub informacji ją potwierdzających. Pierwotna opinia jest podświadomie faworyzowana.

Błąd perspektywy czasu

Badania pokazują, że ludzie mają tendencję do przytaczania argumentów dotyczących swoich decyzji, których de facto nie było przy ich podejmowaniu.


#5: Uogólnienia

Przeprowadzając badania fokusowe należy uważać na statystykę. Co prawda System 2 wie, żeby nie uogólniać wniosków na podstawie decyzji 20-30 osób, jednak w praktyce do głosu dochodzi zazwyczaj System 1, który naprędce uogólnia i nie uwzględnia faktu, że nie wyciąga się wniosków ilościowe z badań jakościowych.



4 KSIĄŻKI WRAZ Z PREZENTACJAMI


Po przeczytaniu tych książek (poniżej znajdziesz linki) i oglądnięciu prezentacji, zrozumiesz dlaczego klienci mówią co innego i robią co innego. Poznasz tajniki ludzkiego mózgu i będzie Ci łatwiej podejmować wartościowe decyzje.



1 => Mózg się myli – dlaczego błędy mózgu są naszą siłą. Henning Beck


How to Use Your Brain with Neuroscientist Henning Beck


2 => Być w błędzie. Kathryn Schultz


Kathryn Schulz: Being Wrong





3 => Pułapki Myślenia. Daniel Kahneman


Thinking, Fast and Slow



4 => Rationality and the Reflective Mind. Keith E. Stanovich


What Intelligence Tests Miss




#ekonomiabehawioralna #heurystyki #blędypoznawcze #badaniafokusowe #system1system2 #keithstanovich #danielkahneman #henningbeck #kathrynschultz #decyzjezakupowe

Źródła:


0 wyświetlenia